Conditions Générales de Vente
Les règles applicables à la commande, au paiement, à la réception, à l’annulation et aux suppléments. Indissociables des CGU.
Les documents contractuels et la FAQ sont publiés en français, langue faisant foi.
Les présentes CGV Clients régissent la commande, le paiement et la réception de Services via la Plateforme HAYATAK. Toute commande emporte acceptation pleine et entière des présentes CGV, en complément des CGU.
HAYATAK propose un catalogue évolutif : services à domicile, livraison & courses, artisanat & travaux, beauté & bien-être, garde d’enfants & personnes dépendantes, et toute nouvelle catégorie. HAYATAK peut modifier ou retirer toute catégorie sans préavis.
- Connexion au Compte Client ;
- Sélection de la catégorie et du Service ;
- Sélection d’un Prestataire disponible ;
- Renseignement des informations (lieu, date, heure, description) ;
- Vérification du récapitulatif et du prix ;
- Validation du paiement ;
- Acceptation par le Prestataire — le contrat de prestation se forme à cet instant, directement entre le Client et le Prestataire.
Les prix sont affichés en FCFA, toutes taxes comprises, avant validation. Le prix est ferme pour la prestation décrite. Toute modification du périmètre en cours d’exécution doit faire l’objet d’un accord exprès des deux parties via la Plateforme et peut entraîner un ajustement tarifaire ou l’application de suppléments (voir Politique des suppléments).
5.1 Moyens de paiement
Orange Money, MTN Mobile Money, Wave, Moov Money, carte bancaire Visa/Mastercard, Portefeuille HAYATAK.
5.2 Mécanisme de séquestre
Le montant total est débité à la validation et conservé en séquestre par HAYATAK jusqu’à la confirmation de bonne exécution, ou l’expiration du délai de réclamation de 48 heures.
5.3 Sécurité et absence de stockage des données bancaires
Les flux sont chiffrés et traités par des partenaires de paiement agréés. HAYATAK ne stocke jamais les données de carte bancaire.
5.4 Interdiction du paiement hors plateforme
Le Client s’engage à être disponible (ou représenté) au lieu et à l’heure convenus, à fournir un environnement sûr et accessible, et à communiquer toute information utile. À l’issue, le Client confirme la bonne exécution via l’application. En l’absence de validation ou de réclamation dans les 48 heures, la prestation est réputée acceptée et le paiement est libéré au Prestataire.
S’agissant de services à la demande dont l’exécution commence, à la demande expresse du Client, avant l’expiration d’un éventuel délai de rétractation, le Client reconnaît et accepte que son droit de rétractation ne peut plus être exercé une fois la prestation pleinement exécutée. Pour les commandes non encore exécutées, seules les conditions d’annulation s’appliquent.
Le Client est seul responsable de l’exactitude des informations fournies (lieu, état des installations, contraintes d’accès, présence d’animaux, risques particuliers). Tout dommage, surcoût ou impossibilité d’exécution résultant d’une information erronée ou omise est à la charge exclusive du Client. Le Client est responsable des personnes et des biens présents sur le lieu de la prestation.
À l’issue de chaque prestation, le Client attribue une note (1 à 5 étoiles) et, le cas échéant, un commentaire sincère et objectif. Toute évaluation fausse, malveillante, diffamatoire ou constituant un chantage à la mauvaise note peut être supprimée et entraîner la sanction du Client.
Toute réclamation doit être formulée dans un délai de 24 heures à compter de la prestation, via l’application ou contact@hayataknow.com.
E-mail : contact@hayataknow.com — Via l’application : « Aide » > « Contacter le support »
Délai de réponse : 24 à 48 heures ouvrées.
Les présentes CGV sont soumises au droit ivoirien. Tout litige relève, à défaut d’accord amiable, du Tribunal de Première Instance de Grand-Bassam.
Politique d’annulation et de remboursement
Les barèmes, délais et procédures applicables en cas d’annulation ou de remboursement.
La présente politique définit les règles d’annulation et de remboursement. Elle complète les CGU et les CGV Clients et constitue un document contractuel à part entière.
| Délai d’annulation avant la prestation | Remboursement Client |
|---|---|
| Plus de 24 heures | 100 % (intégral) |
| Entre 2 heures et 24 heures | 80 % |
| Entre 30 minutes et 2 heures | 50 % |
| Moins de 30 minutes | 0 % |
| Non-présentation (no-show) | 0 % |
L’annulation s’effectue exclusivement via l’application (« Mes commandes » > « Annuler »). Une annulation communiquée uniquement par appel ou SMS au prestataire n’est pas prise en compte.
Annulations répétées
Au-delà de 3 annulations sur 30 jours consécutifs, l’accès à certaines fonctionnalités peut être restreint et le prépaiement des commandes futures exigé.
En cas d’annulation par le prestataire, le Client est remboursé intégralement et HAYATAK s’efforce de proposer un remplaçant dans les meilleurs délais. Le Client ne peut prétendre à aucune indemnité complémentaire au titre de cette annulation.
| Moyen de remboursement | Délai indicatif |
|---|---|
| Portefeuille HAYATAK | Immédiat |
| Mobile Money | 1 à 3 jours ouvrés |
| Carte bancaire | 5 à 10 jours ouvrés |
Les délais bancaires et opérateurs sont indicatifs et indépendants de la volonté de HAYATAK.
Remboursement exceptionnel
HAYATAK peut accorder un remboursement exceptionnel en cas de prestation non conforme dûment constatée, de force majeure, ou d’erreur technique avérée de la Plateforme.
Procédure de réclamation
Toute demande doit être soumise dans les 24 heures suivant la prestation via contact@hayataknow.com ou le formulaire in-app, avec justificatifs. Décision rendue sous 5 jours ouvrés.
Sont non remboursables une fois exécutés : services de nettoyage intégralement réalisés, livraisons effectuées et confirmées, consultations et prestations de conseil entièrement dispensées.
Tout recours abusif et répété à la procédure de remboursement dans le but d’obtenir un avantage indu pourra être sanctionné, jusqu’à la résiliation du Compte.
Politique des suppléments
Les frais additionnels possibles, en toute transparence, et la façon dont ils vous sont présentés.
La présente politique définit, en toute transparence, les frais supplémentaires (« suppléments ») susceptibles de s’ajouter au prix de base d’une commande. Tout supplément applicable est affiché clairement avant la validation finale du paiement ou fait l’objet d’un accord exprès du Client en cours de prestation.
| Type | Description | Mode de calcul |
|---|---|---|
| Frais de service HAYATAK | Frais fixe de fonctionnement de la plateforme par commande | Montant fixe affiché avant paiement |
| Majoration heures de pointe | Demande élevée à certaines heures ou jours | % du prix de base, affiché en amont |
| Majoration zone éloignée | Lieu d’intervention hors zone standard | Selon distance, affiché en amont |
| Urgence / express | Intervention demandée sous court délai | Montant fixe ou %, affiché en amont |
| Week-end / jour férié | Intervention un dimanche ou jour férié | % du prix de base |
| Matériel / fournitures | Produits ou matériaux fournis par le prestataire | Sur devis, accepté avant exécution |
| Dépassement de périmètre | Tâches additionnelles demandées en cours de prestation | Accord exprès des deux parties via l’app |
| Frais d’attente | Prestataire contraint d’attendre du fait du Client | Au-delà de 15 min, tarif affiché |
Les suppléments connus à l’avance (frais de service, majorations horaires, zone, urgence, week-end) sont intégrés au récapitulatif de commande et au prix total affiché avant la validation du paiement. Les suppléments survenant en cours de prestation (dépassement de périmètre, matériel additionnel, frais d’attente) doivent être proposés par le prestataire et acceptés par le Client via la messagerie ou l’interface de la Plateforme avant d’être facturés.
HAYATAK peut fixer des plafonds aux suppléments par catégorie afin de protéger les clients contre les abus. Tout supplément manifestement disproportionné peut être contesté via le service client et faire l’objet d’un remboursement après instruction.
- Tout supplément non affiché à l’avance et non accepté par le Client ;
- Tout supplément exigé en espèces hors de la Plateforme ;
- Toute majoration discriminatoire fondée sur l’origine, le genre ou tout autre critère prohibé ;
- Tout supplément « surprise » présenté après l’exécution de la prestation.
Le Client victime d’un supplément interdit est invité à le signaler à contact@hayataknow.com ; le prestataire fautif s’expose à des sanctions pouvant aller jusqu’à l’exclusion.
Les prix et suppléments sont affichés toutes taxes comprises (TTC). Toute taxe applicable est incluse dans le montant affiché au Client.
Conditions particulières par catégorie
Ces conditions simplifiées complètent les CGV Clients. En cas de contradiction sur une catégorie donnée, les présentes conditions particulières prévalent pour cette catégorie.
- Assurez l’accès au logement et indiquez si le matériel et les produits sont fournis ou à la charge du prestataire ;
- Rangez et sécurisez les objets fragiles ou de valeur avant l’intervention ;
- Signalez la présence d’animaux lors de la commande ;
- Remboursement : prestation non réalisable de votre fait (absence, accès bloqué) = non remboursable ; résultat non conforme constaté sous 2 h = remboursement partiel ou nouvelle prestation.
- Restez joignable pendant toute la livraison ;
- Une adresse erronée ou une absence à la livraison peut entraîner des frais supplémentaires ;
- Les articles frais sont livrés à vos risques si les délais sont dépassés de votre fait ;
- Remboursement : livraison non effectuée du fait du prestataire = remboursement intégral ; colis endommagé = remboursement dans la limite de la valeur déclarée.
- Décrivez précisément les travaux et fournissez des photos pour un devis fiable ;
- Toute modification du périmètre en cours fait l’objet d’un avenant accepté via la Plateforme ;
- Le prestataire doit disposer des qualifications requises et garantir ses travaux (30 jours minimum pour les petits travaux) ;
- Pour les travaux électriques sur installation vétuste, une décharge peut vous être demandée.
- Signalez toute allergie ou contre-indication avant la prestation ;
- Un test d’allergie préalable est réalisé pour les prestations chimiques ;
- Non remboursable : les services entièrement réalisés selon vos indications ne sont pas remboursables pour raison esthétique subjective.
- Fournissez des instructions détaillées (allergies, médicaments, contacts d’urgence) ;
- Vous restez légalement responsable de la personne confiée ;
- Toute urgence médicale doit être immédiatement signalée au prestataire et à HAYATAK ;
- Le prestataire ne doit jamais laisser la personne confiée sans surveillance.